Thay Đổi Đơn Hàng, Đổi Trả & Hoàn Tiền | Đô Thành

31/12/2022 632 Lượt xem

Chính sách thay đổi đơn hàng, đổi trả, hoàn tiền và xử lý phát sinh của Đô Thành áp dụng cho vật tư, sản phẩm gia công và công việc đã tiếp nhận. Mỗi yêu cầu được đối chiếu với mẫu, bản vẽ, quy cách đã duyệt và tình trạng thực hiện. Hàng làm riêng vẫn được kiểm tra, khắc phục khi có lỗi thuộc trách nhiệm của đơn vị cung cấp.

Phạm vi áp dụng

Gia công, cung cấp và lắp đặt kính uốn cong, gương trang trí, gương LED, sản phẩm vô cực theo nội dung đơn hàng.
Cầu thang, lan can, cửa, khung sắt, mái che và các sản phẩm cơ khí theo mẫu hoặc bản vẽ.
Thi công mái tôn, trần vách thạch cao và các hạng mục được ghi trong báo giá.
Bảo trì, sửa cửa, hàn sửa và thay phụ kiện tại công trình.

Phạm vi thực hiện, bên cung cấp vật tư, bên đo đạc, bên vận chuyển và bên lắp đặt phải được xác nhận theo từng đơn hàng. Địa điểm phục vụ chủ yếu tại TP.HCM; công trình ngoài khu vực được xem xét và thống nhất riêng trước khi nhận việc.

Thay đổi yêu cầu theo giai đoạn đơn hàng

Thời điểm yêu cầu	Cách xử lý
Chưa duyệt sản xuất	Cập nhật quy cách, báo giá và tiến độ; xác nhận phiên bản mới trước khi triển khai.
Đã đặt vật tư, chưa gia công	Kiểm tra khả năng điều chỉnh hoặc trả vật tư; đối chiếu các khoản thực tế theo thỏa thuận.
Đang gia công hoặc đã hoàn thành	Đánh giá khả năng sửa, làm lại và tận dụng phần đã làm; xác nhận ảnh hưởng đến chi phí và lịch giao.
Đã giao hoặc lắp đặt	Ghi nhận hiện trạng, phần cần thay đổi, tháo dỡ, vận chuyển và hoàn thiện lại trước khi thống nhất phương án.

Yêu cầu thay đổi nên kèm mã đơn, bản vẽ hoặc ảnh đánh dấu phần sửa. Việc tiếp nhận yêu cầu chưa đồng nghĩa đã chấp thuận mọi thay đổi; người phụ trách cần phản hồi phần có thể làm và điều kiện thực hiện.

Phân biệt thay đổi nhu cầu và lỗi thực hiện

Trường hợp sản phẩm đáp ứng hồ sơ đã duyệt nhưng khách hàng muốn đổi mẫu, màu hoặc kích thước được xử lý như thay đổi nhu cầu. Trường hợp giao sai, dùng sai vật liệu, đo hoặc gia công sai thuộc trách nhiệm Đô Thành được kiểm tra để thống nhất sửa, thay thế, làm lại hoặc hoàn tiền phù hợp.

Với kính cong, gương và sản phẩm làm riêng, căn cứ đối chiếu gồm bản vẽ, dưỡng, mẫu, dung sai và người xác nhận. Việc khách hàng duyệt bản vẽ không tự động loại trừ trách nhiệm đối với sai sót đo đạc hoặc gia công thuộc phần việc Đô Thành đã nhận.

Những trường hợp được xem xét đổi trả

Khách hàng có thể yêu cầu đổi trả khi xảy ra một trong các trường hợp sau:

Giao sai sản phẩm hoặc sai chủng loại vật tư.
Sản phẩm không đúng mẫu đã được xác nhận.
Phụ kiện bị lỗi kỹ thuật trước khi lắp đặt.
Vật tư bị móp, nứt, vỡ hoặc biến dạng trong quá trình vận chuyển.
Số lượng giao thực tế không đúng với báo giá.
Sản phẩm gia công sai kích thước do lỗi của đơn vị thực hiện.
Vật tư chưa qua sử dụng và còn nguyên tình trạng ban đầu.
Phụ kiện chưa lắp đặt, còn đầy đủ bao bì và tem nhãn.
Sản phẩm không thể sử dụng do lỗi từ nhà sản xuất.
Đơn vị không thể cung cấp đúng sản phẩm đã cam kết.

Đô Thành sẽ kiểm tra hiện trạng trước khi xác nhận phương án đổi mới, sửa chữa, thay thế hoặc hoàn tiền.

Những trường hợp không áp dụng đổi trả

Sản phẩm đúng quy cách đã duyệt, đã sử dụng hoặc làm riêng theo kích thước có thể không phù hợp để đổi chỉ vì khách hàng thay đổi nhu cầu. Hai bên xem xét khả năng điều chỉnh, tận dụng, sửa lại và chi phí theo thực tế, thay vì mặc định chấp nhận mọi yêu cầu đổi mẫu.

Nội dung này không loại trừ xử lý sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm Đô Thành. Hư hỏng do ngoại lực, sử dụng hoặc can thiệp cần được xác định nguyên nhân trước khi kết luận trách nhiệm.

Sản phẩm gia công theo kích thước riêng

Các sản phẩm cơ khí thường được gia công dựa trên kích thước thực tế tại công trình, chẳng hạn:

Cửa sắt.
Khung sắt.
Lan can.
Hàng rào.
Cầu thang.
Mái che.
Kệ sắt.
Khung mái tôn.
Vách ngăn.
Chi tiết cơ khí theo mẫu.

Sản phẩm đã gia công theo kích thước riêng thường không thể bán lại hoặc sử dụng tại công trình khác.

Vì vậy, các sản phẩm này chỉ được đổi, sửa hoặc gia công lại khi:

Đơn vị đo sai kích thước.
Gia công không đúng mẫu đã thống nhất.
Sử dụng sai vật liệu trong báo giá.
Sản phẩm không thể lắp đặt do lỗi kỹ thuật của đơn vị.
Chất lượng sản phẩm không đáp ứng nội dung đã cam kết.

Nếu khách hàng cung cấp sai kích thước hoặc thay đổi thiết kế sau khi gia công, chi phí sửa đổi sẽ được hai bên trao đổi lại.

Chính sách đối với vật tư và phụ kiện

Phụ kiện chưa lắp đặt

Phụ kiện chưa lắp đặt có thể được xem xét đổi nếu:

Còn nguyên bao bì.
Chưa qua sử dụng.
Không bị trầy xước hoặc biến dạng.
Còn đầy đủ phụ kiện đi kèm.
Được yêu cầu đổi trong thời gian hợp lý sau khi nhận hàng.

Phụ kiện đã lắp đặt

Phụ kiện đã được lắp đặt không áp dụng đổi trả vì lý do thay đổi nhu cầu hoặc không còn thích sản phẩm.

Nếu phụ kiện bị lỗi kỹ thuật, Đô Thành sẽ kiểm tra và xử lý theo:

Chính sách bảo hành của nhà sản xuất.
Điều kiện bảo hành của nhà cung cấp.
Phạm vi trách nhiệm lắp đặt của đội thợ.

Vật tư tiêu hao

Một số vật tư có tính chất tiêu hao hoặc không thể tái sử dụng sau khi mở, gồm:

Keo.
Ron.
Sơn.
Vít và tắc kê.
Que hàn.
Vật tư chống thấm.
Vật tư đã cắt theo kích thước.
Vật tư đã trộn hoặc pha.

Những vật tư này thường không áp dụng đổi trả sau khi đã được sử dụng hoặc mở bao bì.

Xử lý hạng mục thi công không đúng thỏa thuận

Nếu hạng mục đã thi công không đúng với báo giá hoặc phương án đã được khách hàng xác nhận, khách hàng nên thông báo ngay khi nghiệm thu.

Các trường hợp có thể được xử lý gồm:

Thi công sai vị trí.
Dùng sai chủng loại vật tư.
Sai kích thước do lỗi đo đạc.
Thiếu hạng mục trong báo giá.
Hoàn thiện không đúng mẫu đã thống nhất.
Phụ kiện lắp đặt sai loại.
Sản phẩm không vận hành đúng chức năng.

Tùy theo tình trạng thực tế, phương án xử lý có thể gồm:

Điều chỉnh lại hạng mục.
Sửa chữa phần chưa đạt.
Thay thế vật tư hoặc phụ kiện.
Gia công lại sản phẩm.
Khấu trừ phần giá trị chưa thực hiện.
Hoàn tiền phần chênh lệch nếu có.

Khách hàng nên kiểm tra kỹ trong quá trình nghiệm thu để việc xử lý được thực hiện nhanh chóng.

Những trường hợp được xem xét hoàn tiền

Khách hàng có thể được hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền trong các trường hợp:

Đơn vị không thể tiếp tục thực hiện công việc.
Không cung cấp được sản phẩm đã xác nhận.
Khách hàng thanh toán thừa.
Hạng mục bị hủy do lỗi từ đơn vị thi công.
Sản phẩm giao sai nhưng không có sản phẩm thay thế.
Vật tư không đạt yêu cầu và không thể thay thế.
Hai bên thống nhất chấm dứt công việc trước khi mua vật tư.
Phần công việc đã thanh toán nhưng chưa được thực hiện.
Tiền đặt cọc còn dư sau khi trừ chi phí thực tế hợp lệ.

Số tiền hoàn lại sẽ được xác định dựa trên:

Giá trị công việc đã hoàn thành.
Vật tư đã mua hoặc đã gia công.
Chi phí vận chuyển thực tế.
Chi phí khảo sát nếu đã có thỏa thuận.
Chi phí nhân công đã phát sinh.
Nội dung báo giá hoặc thỏa thuận giữa hai bên.

Hoàn lại tiền đặt cọc

Việc xử lý tiền đặt cọc căn cứ mục đích khoản tiền, thỏa thuận đã xác nhận, nguyên nhân hủy hoặc dừng đơn và quy định áp dụng. Không mặc định mọi trường hợp hủy đều mất cọc hoặc chỉ được hoàn phần tiền chưa sử dụng.

Khi chưa phát sinh công việc: đối chiếu thỏa thuận đặt cọc và xác nhận cách xử lý bằng văn bản hoặc tin nhắn lưu được.
Khi đã mua vật tư hoặc gia công: lập bảng đối chiếu khối lượng, vật tư, khoản đã thu và các chi phí có căn cứ; việc giảm trừ phải được giải thích và thống nhất phù hợp.
Khi Đô Thành không thực hiện đúng thỏa thuận: ghi nhận nguyên nhân, trách nhiệm và phương án khắc phục hoặc hoàn trả; không tự chuyển lỗi thực hiện thành chi phí của khách hàng.
Khi đã thống nhất hoàn tiền: xác nhận số tiền, người nhận, phương thức và thời điểm hoàn trả, sau đó lưu chứng từ giao dịch.

Thanh toán thừa hoặc chuyển khoản nhầm

Khi phát hiện thanh toán thừa, khách hàng vui lòng cung cấp:

Họ tên người chuyển tiền.
Số điện thoại liên hệ.
Thời gian giao dịch.
Số tiền đã chuyển.
Nội dung chuyển khoản.
Hình ảnh hoặc mã giao dịch.
Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền.

Sau khi đối chiếu giao dịch, số tiền thanh toán thừa sẽ được xử lý theo thỏa thuận.

Đô Thành không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng hoặc mã OTP trong quá trình xác minh giao dịch.

Cách gửi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền

Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ:

Họ tên.
Số điện thoại.
Địa chỉ công trình.
Tên sản phẩm hoặc hạng mục.
Ngày mua hoặc ngày thi công.
Nội dung yêu cầu.
Hình ảnh hoặc video hiện trạng.
Báo giá, phiếu thu hoặc chứng từ liên quan.
Phương án mong muốn: sửa chữa, đổi mới hoặc hoàn tiền.

Hình ảnh nên thể hiện rõ:

Toàn cảnh sản phẩm.
Vị trí bị lỗi.
Tem nhãn nếu có.
Bao bì sản phẩm.
Mức độ hư hỏng.
Vị trí đã lắp đặt tại công trình.

Thông tin càng đầy đủ thì quá trình kiểm tra và xử lý càng nhanh.

Quy trình giải quyết yêu cầu

Tiếp nhận thông tin

Khách hàng liên hệ hotline hoặc gửi yêu cầu qua Zalo.

Kiểm tra giao dịch

Đơn vị đối chiếu báo giá, phiếu thu, tin nhắn và hạng mục đã thực hiện.

Kiểm tra hiện trạng

Đội kỹ thuật xem hình ảnh, video hoặc hẹn lịch kiểm tra trực tiếp.

Xác định nguyên nhân

Nguyên nhân được phân loại thành lỗi sản phẩm, lỗi kỹ thuật, lỗi sử dụng hoặc thay đổi nhu cầu từ khách hàng.

Thống nhất phương án

Hai bên thống nhất sửa chữa, thay thế, đổi sản phẩm, khấu trừ chi phí hoặc hoàn tiền.

Hoàn tất xử lý

Sau khi thực hiện, khách hàng kiểm tra và xác nhận kết quả.

⏰ 12. Thời gian xử lý

Thời gian xử lý phụ thuộc vào:

Loại sản phẩm.
Mức độ hư hỏng.
Địa điểm công trình.
Tình trạng vật tư thay thế.
Chính sách của nhà sản xuất.
Lịch làm việc của đội kỹ thuật.
Thời gian xác minh giao dịch.
Phương án hai bên đã thống nhất.

Đối với sản phẩm cần gửi về nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Đô Thành sẽ thông báo thời gian dự kiến sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Chi phí vận chuyển khi đổi trả

Chi phí giao nhận hoặc vận chuyển được xác định theo nguyên nhân:

Lỗi thuộc đơn vị cung cấp

Nếu giao sai sản phẩm, sai số lượng hoặc sản phẩm bị lỗi trước khi bàn giao, chi phí đổi trả hợp lý sẽ do đơn vị chịu trách nhiệm.

Khách hàng thay đổi nhu cầu

Nếu khách hàng yêu cầu đổi sản phẩm vì thay đổi mẫu mã, kích thước hoặc nhu cầu sử dụng, chi phí vận chuyển và chênh lệch giá có thể do khách hàng thanh toán.

Sản phẩm bị hư do khách hàng

Nếu sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản, vận chuyển hoặc sử dụng không đúng cách, chi phí xử lý sẽ được báo lại trước khi thực hiện.

Xử lý chi phí phát sinh

Trong quá trình thi công, chi phí có thể phát sinh nếu hiện trạng thực tế khác với thông tin ban đầu.

Các khoản phát sinh chỉ được thực hiện khi:

Đã giải thích rõ nguyên nhân.
Khách hàng biết hạng mục cần làm thêm.
Có thông báo chi phí dự kiến.
Khách hàng đồng ý trước khi thực hiện.

Đô Thành không tự ý triển khai hạng mục phát sinh rồi yêu cầu khách hàng thanh toán nếu chưa có sự xác nhận.

Các nội dung phát sinh nên được xác nhận qua báo giá, tin nhắn hoặc trao đổi trực tiếp có sự đồng thuận của hai bên.

Hạng mục cũ phát sinh thêm hư hỏng

Khi tháo dỡ hoặc kiểm tra, đội thợ có thể phát hiện các lỗi bị che khuất như:

Khung sắt bị rỉ mục bên trong.
Mối liên kết cũ bị yếu.
Ray cửa bị biến dạng.
Phần tường hoặc nền bị nứt.
Vật tư cũ không thể tái sử dụng.
Hệ thống điện hoặc motor có thêm lỗi.
Trần hoặc mái có phần kết cấu xuống cấp.

Trong trường hợp này, đội thợ sẽ thông báo hiện trạng và đề xuất phương án.

Phần việc mới chỉ được thực hiện sau khi khách hàng đồng ý.

Trách nhiệm của Cơ Khí Dân Dụng Đô Thành

Đô Thành có trách nhiệm:

Cung cấp đúng sản phẩm đã xác nhận.
Thi công đúng phạm vi báo giá.
Giải thích rõ điều kiện đổi trả.
Kiểm tra khách quan nguyên nhân hư hỏng.
Thông báo trước các khoản chi phí.
Không tự ý thay đổi vật tư.
Không yêu cầu khách thanh toán khoản chưa thống nhất.
Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng.
Xử lý yêu cầu trên tinh thần hợp tác.
Thực hiện hoàn tiền khi đủ điều kiện.

Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng nên:

Cung cấp đúng thông tin và kích thước.
Kiểm tra sản phẩm khi nhận.
Xác nhận mẫu mã trước khi gia công.
Không tự ý sửa sản phẩm đang yêu cầu đổi trả.
Bảo quản sản phẩm đúng hướng dẫn.
Thông báo sớm khi phát hiện lỗi.
Cung cấp hình ảnh và chứng từ liên quan.
Thanh toán các khoản đã được thống nhất.
Phối hợp kiểm tra hiện trạng.
Không tiếp tục sử dụng sản phẩm nếu có dấu hiệu mất an toàn.

Thông tin tiếp nhận yêu cầu

Cơ Khí Dân Dụng Đô Thành

Vui lòng gửi mã đơn hoặc thông tin công trình, nội dung cần hỗ trợ và hình ảnh nếu có để người phụ trách đối chiếu đúng hồ sơ. Khách cần đến trao đổi hoặc nhận hàng nên liên hệ trước để xác nhận địa điểm và lịch hẹn.

Câu hỏi thường gặp

Sản phẩm đã lắp đặt có được đổi trả không?

Sản phẩm đã lắp đặt thường không được đổi vì lý do thay đổi nhu cầu. Nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật hoặc lắp sai loại, đơn vị sẽ kiểm tra và có phương án xử lý.

Sản phẩm gia công sai kích thước được xử lý thế nào?

Nếu sai kích thước do lỗi đo đạc hoặc gia công của đơn vị, sản phẩm sẽ được điều chỉnh, gia công lại hoặc thay thế theo tình trạng thực tế.

Khách hàng đổi ý sau khi đã đặt cọc có được hoàn tiền không?

Hai bên đối chiếu thỏa thuận đặt cọc, nguyên nhân hủy và tình trạng thực hiện. Chi phí phát sinh cần có căn cứ; số tiền hoàn lại và thời điểm hoàn trả được xác nhận theo thỏa thuận và quy định áp dụng.

Phụ kiện bị lỗi có được đổi mới không?

Phụ kiện bị lỗi trước khi sử dụng có thể được đổi hoặc xử lý theo chính sách của nhà sản xuất. Đội kỹ thuật cần kiểm tra nguyên nhân trước khi xác nhận.

Thanh toán thừa bao lâu được hoàn lại?

Thời gian hoàn lại phụ thuộc vào việc đối chiếu giao dịch và phương thức thanh toán. Đơn vị sẽ thông báo sau khi xác minh đầy đủ thông tin.

Có mất phí vận chuyển khi đổi sản phẩm không?

Nếu lỗi thuộc đơn vị cung cấp, chi phí đổi trả hợp lý sẽ do đơn vị chịu. Nếu khách hàng tự thay đổi nhu cầu, chi phí vận chuyển có thể do khách hàng thanh toán.